Müşteriye kötü haberi ilk sen ver

Kampanya kötü gidiyorsa müşteri bunu bizden duymalı. Reklam panelinden, muhasebeden ya da kendi satış ekibinden duyarsa, o noktadan sonra ne söylesek savunma gibi duruyor.

Yazınca çok bariz görünüyor. Ama ajanslarda ters yönde çalışan bir refleks var. Rakamlar düşünce insan bir hafta daha beklemek istiyor. Belki toparlar. Belki geçen haftaki bayram etkisidir, belki kampanya yeni oturuyordur. Bazen gerçekten toparlıyor da. Toparlamadığında müşteri iki haftalık düşüşü tek seferde öğreniyor ve ilk sorusu hep aynı oluyor: "Neden şimdi söylüyorsunuz?"

Ne zaman söylemeli?#

Benim kuralım şu. Bir rakam beni rahatsız ettiyse ve sebebini bir gün içinde açıklayamıyorsam müşteriye yazıyorum. Elimde çözüm olmasa bile.

Mesaj aşağı yukarı şöyle oluyor: "Dönüşüm maliyeti üç gündür yükseliyor. Sebebine bakıyoruz, ilk tahminimiz yeni kreatiflerin beklediğimiz gibi çalışmaması. Yarın öğlene kadar ne yapacağımızı yazacağım."

Üç cümle. Kimseyi paniğe sokmuyor, bir şey sakladığımızı da düşündürmüyor. Bir de söz verdiğimiz saatte ikinci mesajı atınca müşteri bir sonraki sefer o kadar gerilmiyor.

Kötü haberi slaytların arasına gömme#

Aylık toplantılarda çok gördüğüm bir düzen var. İlk beş slayt erişim, etkileşim, takipçi artışı. Altıncı slaytta satışların düştüğü. Müşteri bunu fark ediyor, her seferinde. Fark ettiği an önceki beş slayta da güveni kalmıyor.

Ben kötü haberi en başa koyuyorum. Bu ay satışlar hedefin altında kaldı, sebebi bu, önümüzdeki ay şunu değiştiriyoruz. Gerisi ondan sonra geliyor. Toplantının ilk beş dakikası biraz ağır geçiyor, sonra açılıyor. En zor kısım geride kalmış oluyor ve masada kimse sürpriz beklemiyor.

Sebebi bilmiyorsan bilmiyorum de#

Her düşüşün bir açıklaması olmuyor. Reklam platformları bazen bizim de göremediğimiz sebeplerle dalgalanıyor. Öyle anlarda "algoritma güncellemesi oldu" gibi kimsenin doğrulayamayacağı bir şeye sığınmak çok kolay.

Bunu yapmamaya çalışıyoruz. "Şu an bilmiyoruz, şu iki şeyi test ederek bulmaya çalışacağız" demek o an zayıf görünüyor, biliyorum. Yine de bir müşteriyle yıllarca çalışabilmenin sebebi bence tam olarak bu tür cümleler.

Bu arada iyi haberleri de aynı hızla vermek lazım. Sadece sorun olduğunda arayan ajansın adı telefonda göründüğünde müşterinin yüzü düşüyor.